找客服、罵客服，玩家一有問題，第一時間就是找客服申訴，客服單位，等於就是遊戲公司面對玩家的窗口，也是玩家傳遞心聲訴求的管道。

　　但可惜的是，這群處在第一線的工作人員們權(quán)限是有限的，手上既沒有武器、也缺少繃帶，既沒有捍衛(wèi)玩家權(quán)益的能力，也往往缺乏撫慰玩家傷口的時間和心力，儘管他們再怎麼努力想成為玩家的天使，卻依然得安安靜靜扮演不說話的「橋樑」角色。

　　面對各方的要求和壓力，客服們其實是在夾縫中求生存的艱辛行業(yè)。今天巴哈姆特特地為玩家專訪到遊戲公司的資深客服 Diamond，雖然因為考量不願具名，但還是希望經(jīng)由他的經(jīng)歷和心聲，對遊戲公司和玩家雙方面都能有所啟發(fā)。

◆客服只能「忍」 挨罵不還口

　　要達(dá)到什麼樣的條件，才算好客服？Diamond 回答：「首先一定要能『忍』，不管遇到什麼樣的玩家，都能保持態(tài)度的平和。」不過 Diamond 也苦笑表示，客服也是人，有時候遇到玩家一開口就滿嘴髒話，從頭到尾三字經(jīng)罵聲不斷，實在很難忍。

　　「我也知道，玩家發(fā)生問題，生氣憤怒是當(dāng)然的，只是說實在話，遊戲不是我寫的，問題也不是我造成的，客服已經(jīng)很努力想幫玩家解決了，但還是常被罵到臭頭！」他搖頭說：「能怎麼辦？只能當(dāng)做沒聽見啦！難道還能罵回去嗎？這方面玩家真的要體諒一下，客服其實是非常非常委屈的！」

◆客服不玩 game 問答成笑談

　　除了態(tài)度外，客服對於遊戲的專業(yè)也是能否勝任的一大原因，常有板友將荒謬的客服問答當(dāng)笑話貼在討論區(qū)上，連自己服務(wù)的遊戲都不了解，怎能迅速正確的提供玩家答案？

　　Diamond 對此也感到無奈。他表示，客服上任前會在客服中心經(jīng)過幾天的訓(xùn)練課程，但多半是教一些工作上會使用到的基礎(chǔ)工具，像是如何使用申訴的後臺頁面等，也會找一些比較資深的客服出來分享經(jīng)驗談，但並沒有排所謂遊戲教學(xué)的課程。

　　「其實很多客服根本不玩遊戲、也不懂遊戲，」Diamond 說：「遇到這類問題，只好全部丟給某幾個像我這樣的資深玩家來解決，做得真的很累！」

◆主管不玩 game 溝通好辛苦

　　不光是客服，其實很多主管也不了解遊戲。Diamond 表示：「更誇張的是，竟然有主管可以大言不慚的說：『我們家的遊戲我沒玩過啦！』一個在上頭的主管如果不了解遊戲，我們在溝通上就會產(chǎn)生很大的障礙。」

　　不管客服如何努力傳達(dá)玩家心聲，也要具有主宰權(quán)的主管能理解才有用。Diamond 說，他明白一個公司內(nèi)，主管必須負(fù)責(zé)許多行政事務(wù)，加上遊戲有這麼多款，實際上很難要求主管們對遊戲有深刻認(rèn)知，但這對處理玩家之間的糾紛來說，卻又是必要的。如果可能的話，他希望公司能設(shè)置一個中介的職位，權(quán)利比一般客服大一點，但是又比主管懂一點遊戲，這樣基層的客服比較好做事，也會比較有效率。

◆充當(dāng)測試員 除錯沒效率

　　常聽到玩家抱怨，明明一些 BUG 已經(jīng)申報上去，為什麼遲遲沒有解決？有可能問題就發(fā)生在「測試」過程上。Diamond 表示，以他就職的這家公司來說，客服還得兼任「BUG 測試員」，玩家雖然已經(jīng)將拍下來的證據(jù)和情況申訴到他們這裡，但並不表示程式人員會受理。

　　「不管玩家證據(jù)有多充足，我們還是得一再測試，確定真的會發(fā)生，程式才會接受並進(jìn)行除錯。」Diamond 一臉為難地說：「我們既要回問題，又要測試 BUG，真的很花時間，加上有些 BUG 是在特定情況下才會出現(xiàn)，如果我們測不出來，就會擱在那裡無法處理。」

　　Diamond 更深入地說明，客服和玩家一樣，也希望反應(yīng)的問題能被公司重視，但是在很多情況下，「研發(fā)」和「客服」是對立的。玩家有需要，客服就會反應(yīng)給研發(fā)單位，但是研發(fā)未必能認(rèn)同或接受，摩擦也就因此越積越多，甚至?xí)诫p方反目的程度。

　　Diamond 認(rèn)為，其實玩家才是第一線面對遊戲的人，他們能發(fā)現(xiàn)和挖掘的問題絕對比客服來的多而深，如果大量接到玩家回報同一個問題，依常理判斷一定是有地方出了問題。「可是在現(xiàn)在的情況下，如果客服一直測不出來，就算明知道絕對有問題，但程式就是不受理，我們也很無奈呀！」就他記憶所及，這種比較嚴(yán)重的 BUG 甚至有拖到 1 年後才除掉，相當(dāng)沒效率，也對客服造成許多困擾。

◆電話處理耗時久 網(wǎng)頁回報彈性大

　　越來越多遊戲公司不提供客服電話，而是採用網(wǎng)頁回報的方式處理，就他以一個客服的觀點來看，是利是弊？對此 Diamond 表示，站在提升處理效率的角度上，他贊成使用網(wǎng)頁的方式。

　　Diamond 解釋，玩家當(dāng)然希望能有人「親聲」服務(wù)，會感覺比較踏實而受重視，但他也直率地說：「電話再多也不過幾十線，玩家人數(shù)可是用千、用萬來計算的！就算有客服電話，打不進(jìn)來又有什麼用？」

　　「我們公司值得學(xué)習(xí)的長處，就是有建立一個完善的 Web 系統(tǒng)，玩家可利用 e-mail 或網(wǎng)頁申訴，讓我們在電腦前面即時處理，」他說：「如此一來，玩家寫信時可以先把問題思考整理過，既能省去解釋敘述的時間，也不會有佔線白耗電話費的問題，而我們更可依照情況的緩急來權(quán)衡處理。遇到情況重大的，我們會主動打電話和玩家聯(lián)絡(luò)，比利用電話更有彈性和效率。」

◆績效要考核 偷懶非易事

可是難道不會有客服推託敷衍、把玩家客訴當(dāng)作沒看到的情況嗎？相信這也是玩家之所以不敢完全信任網(wǎng)頁申訴的原因。Diamond 笑著說：「客服也是拿薪水的耶！有公司會白白發(fā)薪水給人而不要求工作績效的嗎？」

　　「我不敢講是所有遊戲公司啦！不過就我待的這家而言，他們是有大致約束基本的處理時間。」他表示，帳號無法登入(卡人)或點卡無法儲值(卡點)，算是優(yōu)先處理事項，要在 15 分鐘內(nèi)解決，而一般問題或遊戲相關(guān)問答，則是半個小時內(nèi)要處理完畢，至於比較大條的盜用帳密問題，需要調(diào)電磁紀(jì)錄，約 3?5 個工作天。

　　要找出特定玩家的電磁紀(jì)錄，真的那麼難嗎？Diamond 說：「當(dāng)然這要看各款遊戲的程式寫法和資料量，不過就我個人過去的經(jīng)驗，要撈電磁紀(jì)錄並沒有想像中困難，大概30分鐘就能撈出來了，只是中間還有一些公司規(guī)定的例行流程要跑，所以會消耗比較多的時間。」

◆帳號竊案猖獗 官方追查有效

　　「盜帳號」已成為現(xiàn)在線上遊戲的大問題，Diamond 依過去的印象估算，一個禮拜大概有 600 多張資料異常的申報單，其中約有 200 多件是盜用帳號，情況相當(dāng)嚴(yán)重。

　　至於處理的方式，Diamond 認(rèn)為直接由客服進(jìn)行協(xié)商會快而有用許多。也許和遊戲本身的屬性有關(guān)，Diamond 負(fù)責(zé)的遊戲中所發(fā)生的帳號竊案以本地居多，很少有跨國犯罪，因此官方只要插手居間調(diào)查，通常犯罪者都會認(rèn)罪而進(jìn)行賠償，無須經(jīng)由警方冗長的司法程序處理，但是相對的，客服也得花上更多心力。「只是要不要這樣作，都是看個人的選擇。」Diamond 語重心長地說。

◆結(jié)語：

　　要做個「輕鬆」的客服也不是不行，只要完全把自己當(dāng)成通道，不管是玩家的反應(yīng)或是官方的處理，都只是透過自己傳遞而已，不要背負(fù)太多的使命感或同理心，自然就不會有太多壓力。

　　可是這樣真的算是「盡責(zé)」嗎？Diamond 自問做不到。不管可不可能，他都會「用力」幫玩家爭取，甚至?xí)米约旱狞c數(shù)來補(bǔ)償玩家。「之前遇過一個玩家的虛寶無故消失，但是偏偏電磁紀(jì)錄備份不見了，站在官方立場，為免詐騙當(dāng)然是不能賠的，但是就我和他接觸的過程判斷，我相信他是無辜的，既然官方不能給他什麼，我就把自己的點卡給他，雖然還不了他的虛寶，但多少是一點補(bǔ)償吧！」

　　也許是因為如此盡力，他累了，現(xiàn)在的他，已經(jīng)決定從客服陣線退下轉(zhuǎn)換跑道。但他相信，絕大多數(shù)的客服是善意的，也都卡在兩面不是人的窘境中，只希望玩家能多點體諒，公司能多點信任，讓客服不光只是被動的傳聲筒，而能有動力和能力去成為平衡雙方的支點。