Blizzard 今日正式啟用全新臺(tái)北客戶服務(wù)中心，除了提供臺(tái)灣、香港、澳門與泰國(guó)等玩家繁體中文、泰語(yǔ)服務(wù)外，今年底前更將啟動(dòng)英文服務(wù)、來(lái)服務(wù)東南亞、澳大利亞與紐西蘭玩家。

 

　　幾年前 Blizzard 引進(jìn)其專業(yè)技術(shù)、執(zhí)行流程與設(shè)備，與客戶服務(wù)夥伴智凡迪在臺(tái)設(shè)置客服中心，如今 Blizzard 為服務(wù)亞洲玩家，正式在臺(tái)北成立新客戶服務(wù)中心，服務(wù)將橫跨臺(tái)港澳、東南亞、澳洲及紐西蘭，並將提供中、英、泰語(yǔ)支援。Blizzard 全球客戶服務(wù)與服務(wù)技術(shù)資深副總裁 Todd Pawlowski、客戶服務(wù)資深區(qū)域總監(jiān) Ian D. Clarke 與 Blizzard 臺(tái)港澳董事總經(jīng)理孟慶良今日共同為位於 Blizzard 臺(tái)灣分公司的臺(tái)北客戶服務(wù)中心剪綵，臺(tái)北客戶中心牆上有著 Blizzard 遊戲相關(guān)標(biāo)語(yǔ)與圖案，臺(tái)北客戶服務(wù)中心的人員主要分為前線的 GM 客服代表，與支援前線客服的後勤管理部門等。

 

• Blizzard 臺(tái)港澳董事總經(jīng)理孟慶良、Blizzard 全球客戶服務(wù)與服務(wù)技術(shù)資深副總裁 Todd Pawlowski、客戶服務(wù)資深區(qū)域總監(jiān) Ian D. Clarke 為臺(tái)北客戶服務(wù)中心啟用剪綵

　　Todd Pawlowski 表示，過去 Blizzard 客戶服務(wù)中心是透過與智凡迪合作，如今 Blizzard 正式成立臺(tái)北客戶服務(wù)中心後，除了將原本智凡迪的客服人力轉(zhuǎn)過來(lái)外，也同時(shí)增加三、四位服務(wù)泰國(guó)玩家的 GM，並且開闢了數(shù)十個(gè)多語(yǔ)系職位希望能服務(wù)東南亞、澳大利亞與紐西蘭玩家，Blizzard 在官網(wǎng)持續(xù)開放招募多語(yǔ)系客戶服務(wù)的員工，隨著 Blizzard 在區(qū)域業(yè)務(wù)的不斷成長(zhǎng)也會(huì)增加新的職務(wù)。

 

• Blizzard 臺(tái)北客戶服務(wù)中心

• 服務(wù)中心牆上裝飾

　　Todd Pawlowski 指出，Blizzard 客戶服務(wù)中心包含前線客服 GM（GAME MASTER），他們是負(fù)責(zé)與玩家網(wǎng)路交談或負(fù)責(zé)回?fù)芊?wù)的代表，還有服務(wù)協(xié)調(diào)管理者來(lái)支援前線 GM，他們會(huì)看遊戲營(yíng)運(yùn)是否有問題、即時(shí)告訴客服，而客服支持專員可以讓前線 GM 掌握客服政策與遊戲的變化，來(lái)確保 GM 可以回答玩家問題；另外，他們的人力管理會(huì)確保有足夠的 GM 人數(shù)來(lái)符合客戶需求，學(xué)習(xí)與發(fā)展專員確保客服領(lǐng)域有足夠的投資與服務(wù)，專案管理專員會(huì)擬定客服相關(guān)計(jì)畫，來(lái)確保計(jì)畫的執(zhí)行，同時(shí)還有管理團(tuán)隊(duì)經(jīng)理來(lái)管理 GM、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理來(lái)管理後勤支援部門等。

 

• Blizzard 正式成立臺(tái)北客戶服務(wù)中心

　　此次 Blizzard 成立的臺(tái)北客戶服務(wù)中心的人數(shù)規(guī)模與韓國(guó)、美國(guó) Blizzard 總部客戶服務(wù)中心差不多，至於 Blizzard 旗下還有三個(gè)較大的客戶服務(wù)中心分別是在美國(guó)德州、巴黎與愛爾蘭，若是未來(lái)公司有遊戲營(yíng)運(yùn)上更多需求，也將會(huì)持續(xù)投資與擴(kuò)充客戶服務(wù)中心。當(dāng)被媒體問到為什麼從過去與智凡迪合作改為自行成立臺(tái)北客戶服務(wù)中心時(shí)，Todd Pawlowski 表示，Blizzard 的管理哲學(xué)是希望讓客服團(tuán)隊(duì)協(xié)助每個(gè)區(qū)域營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展與管理，臺(tái)灣 Bliizard 營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)不斷成長(zhǎng)，加上 Blizzard 有針對(duì)東南亞、澳洲、紐西蘭服務(wù)需求，所以現(xiàn)在在臺(tái)灣成立客戶服務(wù)中心是正確的投資時(shí)機(jī)，Blizzard 這幾年一直成長(zhǎng)、有越來(lái)越多產(chǎn)品加入營(yíng)運(yùn)、有大型活動(dòng)與電競(jìng)活動(dòng)需求，就他們?cè)谌虻慕?jīng)驗(yàn)觀察到當(dāng)其有客服團(tuán)隊(duì)時(shí)，對(duì)營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)有很大幫助，所以他們做了這項(xiàng)決定；此外，客服團(tuán)隊(duì)可說是強(qiáng)大的人才庫(kù)，在 Blizzard 有無(wú)數(shù)的實(shí)例，可以看到客服人員在從事客服工作後、追求職場(chǎng)生涯轉(zhuǎn)到公司其他內(nèi)部職務(wù)，所以當(dāng)營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)、需要人才時(shí)，客服團(tuán)隊(duì)也是人才的一大來(lái)源。

 

　　他指出，許多客服在 Blizzard 都有很不錯(cuò)的發(fā)展，像是現(xiàn)在協(xié)助 Blizzard 執(zhí)行長(zhǎng)暨共同創(chuàng)辦人 Mike Morhaime 的幕僚長(zhǎng)最初也是從 GM 開始，研發(fā)團(tuán)隊(duì)有副總最初也是 Blizzard 的 GM，像臺(tái)灣客服經(jīng)理最初也是以 GM 身份加入 Blizzard，臺(tái)灣還有一名 GM 後來(lái)當(dāng)客服經(jīng)理後，又申請(qǐng)到美國(guó)總部商情部門，後來(lái)到遊戲研發(fā)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行遊戲研發(fā)，所以許多前線客服人員後來(lái)有許多人都到不同部門來(lái)進(jìn)行發(fā)展。

 

　　對(duì)於 Blizzard 客服人才所要求的特質(zhì)，Ian D. Clarke 表示，首先對(duì)遊戲與 Blizzard 遊戲要有熱情，要有一定程度客服經(jīng)驗(yàn)，如果能有面對(duì)面服務(wù)客人的經(jīng)驗(yàn)會(huì)有幫助與加分，他們希望能找到高素質(zhì)的人，因?yàn)楸┭┖诵膬r(jià)值之一就是「精益求精」，這樣的價(jià)值觀希望可以延伸到員工身上，他們正在尋找流利說雙語(yǔ)的人才，來(lái)協(xié)助東南亞與澳大利亞與紐西蘭玩家； Todd Pawlowski 表示，Blizzard 核心價(jià)值還有「誠(chéng)信為本」、「學(xué)無(wú)止境」，希望招募的人才可以與大家共事、進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作，並且對(duì)於追求個(gè)人成長(zhǎng)有熱情，其中學(xué)無(wú)止境可說是最強(qiáng)大的組成要件，只要願(yuàn)意投資自己、努力讓自己有競(jìng)爭(zhēng)力，這將會(huì)是職場(chǎng)生涯最強(qiáng)大的基石，一旦公司內(nèi)有其他職位職缺，就有競(jìng)爭(zhēng)力可以去爭(zhēng)取。

 

　　Blizzard 舉例，Blizzard 有創(chuàng)造客服與其他部門間的連結(jié)，Blizzard 會(huì)舉辦很多活動(dòng)，當(dāng)活動(dòng)一宣布會(huì)接到很多玩家的詢問，客服會(huì)知道玩家有什麼樣的問題，因此當(dāng)未來(lái)營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)提出活動(dòng)企劃案時(shí)，客服可以事前提供意見，知道哪些沒有規(guī)劃好、玩家可能會(huì)有什麼問題，而勇於提供意見的客服，未來(lái)看到有興趣的位置、就有助於申請(qǐng)。

 

　　臺(tái)北客戶服務(wù)中心預(yù)定今年底前將會(huì)提供澳洲與紐西蘭玩家服務(wù)，Todd Pawlowski 表示，Blizzard 在臺(tái)成立跨區(qū)服務(wù)中心，一方面是相信臺(tái)灣有很多聰明、多語(yǔ)系的人才，可以招募到人才加入，而他們也希望把區(qū)域客服設(shè)置在該區(qū)域。過去紐西蘭與澳洲玩家是由北美與歐洲協(xié)助服務(wù)，如今能夠在臺(tái)灣設(shè)立客服中心，對(duì)當(dāng)?shù)赝婕視?huì)比較好、一方面時(shí)區(qū)接近，玩家可以得到快速協(xié)助與緊密連結(jié)，我們希望每個(gè)有強(qiáng)大營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)區(qū)域有客服中心，現(xiàn)在有了強(qiáng)大營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)、所以是很好時(shí)間來(lái)建立客服中心，而且臺(tái)灣具有工作勤奮、遊戲市場(chǎng)又蓬勃發(fā)展的特質(zhì)，相信可以滿足玩家所需要的服務(wù)。

 

• Todd Pawlowski

　　當(dāng)被媒體問到客服要直接面對(duì)玩家、難免有時(shí)會(huì)有些壓力，Blizzard 是否有什麼方式幫助客服抒發(fā)情緒時(shí)，Todd Pawlowski 表示，Blizzard 除了投資辦公室環(huán)境，讓員工工作環(huán)境感覺舒適外，也會(huì)找機(jī)會(huì)讓大家一起歡慶成功、慶祝活動(dòng)，並且讓大家在工作內(nèi)與工作外一起享受活動(dòng)、一起走走，讓員工可以釋放有時(shí)服務(wù)玩家時(shí)的情緒，但最重要的還是要確定給予客服足夠的工具來(lái)服務(wù)玩家，並給予 GM 一定職權(quán)來(lái)裁量玩家問題，才是讓客服能夠幫助玩家的重要本質(zhì)；透過工具提供正確資訊，讓客服可以馬上瞭解玩家玩遊戲的歷史與背景，給予客服足夠資訊與知識(shí)、讓他知道到底發(fā)生什麼事情，玩家才會(huì)遇到這樣的事情。

 

　　他表示，他們也給客服驚喜的權(quán)限，如果有玩家反應(yīng)問題，發(fā)現(xiàn)真的是公司的錯(cuò)，客服可以有權(quán)限提供額外小東西，例如虛擬物品來(lái)表達(dá)歉意，讓玩家好過些，也許這會(huì)造成些成本或不方便，但這讓前線服務(wù)玩家的人有成就感與降低挫折感、比較好做事，非常重要。他

們同時(shí)提供員工機(jī)會(huì)瞭解公司產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，讓員工在工作之外一起玩遊戲，因?yàn)榉?wù)玩家要知道玩家經(jīng)歷了什麼，公司會(huì)盡力創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓員工一起玩遊戲，瞭解遊戲是很重要的。

 

　　Ian D. Clarke 補(bǔ)充，他們會(huì)對(duì)客服進(jìn)行訓(xùn)練投資，設(shè)立合理目標(biāo)讓客服人員達(dá)成，他們對(duì)客服說最重要的是解決玩家的問題、讓玩家滿意，希望在第一次接觸玩家時(shí)就盡力去幫助解決對(duì)方的問題；在很多公司或產(chǎn)業(yè)會(huì)用一天服務(wù)多少玩家來(lái)當(dāng)客服的績(jī)效評(píng)估，但 Blizzard 並不設(shè)定這樣的績(jī)效評(píng)估條件，因?yàn)槿绻O(shè)立這樣的目標(biāo)、客服就只想到要急於完成案件，他們著眼的是希望客服在第一次就把玩家服務(wù)好、讓玩家滿意。

 

　　當(dāng)去年 Blizzard 推出第一人稱射擊遊戲《鬥陣特攻》時(shí)，Blizzard 還針對(duì)此公司遊戲新領(lǐng)域來(lái)進(jìn)行客服人員的訓(xùn)練。Todd Pawlowski 說，為了《鬥陣特攻》的上市，他們分為三方向來(lái)準(zhǔn)備，像公司有的人很熟悉第一人稱射擊遊戲，就請(qǐng)教他們、來(lái)打造客服方案，而 Blizzard 屬於 Activision Blizzard，Activision 旗下?lián)碛兄鋼暨[戲《決勝時(shí)刻》、他們團(tuán)隊(duì)相當(dāng)熟悉 FPS，Blizzard 就有請(qǐng)教《決勝時(shí)刻》的客服要如何來(lái)服務(wù)玩家，同時(shí)在《鬥陣特攻》準(zhǔn)備上市過程中與研發(fā)團(tuán)隊(duì)合作，瞭解團(tuán)隊(duì)希望遊戲上市後的目標(biāo)、可能會(huì)出現(xiàn)什麼問題等，利用這三方向的資訊來(lái)設(shè)計(jì)專屬的客服方案，在遊戲上市後再把這些問題寫成知識(shí)管理文章，然後把這些資訊蒐集給研發(fā)團(tuán)隊(duì)、提供建議，以便減少客訴，這是個(gè)持續(xù)不斷的過程。另外，他們也有跟微軟與 SONY 互動(dòng)，瞭解他們的經(jīng)驗(yàn)並進(jìn)行學(xué)習(xí)。

 

• Todd Pawlowski （右一）與 Ian D. Clarke（中） 在剪綵儀式後接受巴哈姆特 GNN 等媒體訪問

　　他表示，在 Blizzard 客服團(tuán)隊(duì)與研發(fā)團(tuán)隊(duì)之間有很強(qiáng)大連結(jié)，客服每天從玩家問題中學(xué)習(xí)，會(huì)把玩家端回饋帶回給研發(fā)團(tuán)隊(duì)，以便改善遊戲，這是非常有利的計(jì)畫，每天成千上萬(wàn)的玩家玩遊戲，回報(bào)單申訴單中可以讓團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)到很多東西，不是只解決玩家問題，更可以幫助研發(fā)團(tuán)隊(duì)來(lái)設(shè)計(jì)遊戲，從解決玩家變成協(xié)助玩家的面向。像《魔獸世界》有經(jīng)理每天都跟客服密切溝通，尤其當(dāng)資料片上線時(shí)他們會(huì)啟動(dòng)專案，每小時(shí)掌握回報(bào)的客訴、發(fā)生什麼主要問題，然後研發(fā)團(tuán)隊(duì)就會(huì)立刻更新，避免此問題一直被回報(bào)，而客服每日、每月、每週都會(huì)提供報(bào)告讓研發(fā)團(tuán)隊(duì)掌握狀況。

 

　　過去在網(wǎng)路上曾傳出 Blizzard 客服會(huì)幫忙解答與遊戲無(wú)關(guān)的問題如微積分問題，當(dāng)被問到 Blizzard 客服是否會(huì)回答與遊戲無(wú)關(guān)問題時(shí)，Todd Pawlowski 表示，公司 GM 有時(shí)候的確會(huì)回答與遊戲沒有直接相關(guān)的問題，但這樣的狀況不會(huì)經(jīng)常發(fā)生，他們鼓勵(lì) GM 適度與玩家同樂、展現(xiàn)個(gè)性，讓他們享受工作，樂在其中。

 

　　Ian D. Clarke 表示，最近《魔獸世界》也發(fā)生一件事，有位傷心的母親求助於客服說他兒子很年輕就過世了，她希望能夠登入兒子帳號(hào)，認(rèn)識(shí)他兒子的公會(huì)朋友，Blizzard 後來(lái)同意了，當(dāng)媽媽登入帳號(hào)後，公會(huì)成員給這位媽媽很多關(guān)心與支持，讓媽媽得以度過這段難受的時(shí)光，整件事對(duì)這位母親與 Blizzard 而言都是意義重大的。至於有時(shí)候有的玩家會(huì)希望在遊戲中辦理線上的婚禮，或是追思的喪禮，客服同仁也會(huì)視情況給予玩家協(xié)助。

•